患者さんと信頼関係を築く3つのポイント~③理解・共感

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こんばんは、ケミカルです。

 

引き続き、「この人は他の人とはなにか違う」と思ってもらう。

 

 

 

 

 

そのために意識すべきポイントの3つ目です。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

:意識するべきポイント其の③:「、共感

 

 

 

 

さて、引き続き今日は3つ目のポイント、理解。共感についてです。

 

 

 

 

 

 

 

理解する、共感するというのは、

誰に対してかというともちろん、目の前にいる患者さんですよね。

目の前にいる相手に対して理解、共感を示してくださいね。

ということです。

 

 

……

 

 

でもこれだとよくわかりにくいですよね。

仲のいい友達や恋人相手でも

理解、共感できているかといえば

正直、難しいところだと思います。

なので言い方をちょっと変えて、

「患者さんの味方になる」

 

としてみたらどうでしょうか??

僕は歯科医師の駆け出しだった頃、

 

 

 

 

まだ治療も上手にできるわけでもないので

 

 

 

 

どうしても治療に時間がかかってしまう。

 

 

 

 

どう考えても年配の先生にしてもらうほうがいいわけなんです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

だったら、今の自分だからこそできることは何かないかな?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

そこで考えついたのが、

 

 

 

 

「患者さんの話をとことん聴くこと」だったんです。

 

 

 

 

 

 

 

歯科医師をはじめとする専門家的な人は、

 

 

 

 

どうしても自分の意見ばかり言いたがる傾向があるんです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

でも傍から見ていると、

 

 

 

 

患者さんは言いたいことを言えてないんじゃないかな??

 

 

 

 

って感じたんです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

なら、僕は「聴くことから始めよう」。

 

 

 

 

そう決めたんです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

そうすると不思議なことに、

 

 

 

 

患者さんとのやりとりが苦にならなくなってきます。

 

 

 

 

それは、常に患者さんの声を聴くことにフォーカスしているので、

 

 

 

 

僕が話すべきことは、「患者さんが教えてくれる」からなんですね。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

不思議なもので、

 

 

 

 

いったん話し始めると、次から次へとネタがでてきます。

 

 

 

 

話すということは脳のさまざまな領域を刺激するんでしょうね、

 

 

 

 

いったんスイッチが入ると止まらない笑

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

なので、まずは患者さんに「しゃべってもらう」ことにフォーカスすべきなんです

 

 

 

 

そして、質問するときにも考えるべきポイントがあって、

 

 

 

 

それは「深堀りする質問」と「広げる質問」です。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

深堀りする質問は、

 

 

 

 

「どんなときに痛みました?」「痛みはいつからありますか??」

 

 

 

 

「どんなところが気になりますか?」「気になるのはどうしてですか?」といった具合に、

 

 

 

 

ややうっとうしさすら感じるくらい、掘り下げていくものになります。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

その一方で、広げる質問は、

 

 

 

 

「他に気になっていることはないですか?」「これだけですか?」

 

 

 

 

というふうに、視点を広げる内容になります。

 

 

この2種類を使いこなすことができれば、

 

 

 

 

ある程度、初期段階で患者さんの悩みを聞き出すことができます。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

理解、共感というテーマで書いていますが、

 

 

 

 

結局、人というのは自分のことを話したいもの、

 

 

 

 

自分のことを聞いてほしい生き物なんです。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

それをさせてくれた相手を信頼するようにできています。

 

 

 

 

だからこそ、まずは「聴く」から始めること。

 

 

 

 

そして、患者さんの言葉を引き出すこと。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

それができてはじめて、

 

 

 

 

他のテクニックも生きてきます。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

説明するときは、なるべく専門用語は使わない、

いい商品は紹介するだけではなく、どうしていい商品なのか説明する、

よくない商品は紹介しない、なんでよくないのか説明する、

説明が終わったら、最後に「何かわからないことはないですか?」と確認をとる、

 

 

 

 

等々……

色々なところで患者さんの味方になってください。

そういったスタンスでいられればいられるほど、

結果的に患者さんの共感を得られると思います。

 

 

 

 

 

 

「患者さんの味方になる」。

 

 

 

 

 

これを最後まで忘れないでいてください。

 

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