あなたの治療は0点ですか??~伝え方が価値を決める

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今回は少し、歯科医師としてのお話をしていきましょう。

日々診療していると、満足そうに帰っていかれる患者さんもいれば、

どこか不満げに帰っていかれる患者さんもいらっしゃいます。

僕らとしてはせっかく来ていただいたので、

患者さん全員に笑顔で帰っていただきたいと思っています。

それでもなかなかうまくはいかず、

不満げな顔で顔色で変えられる方もいらっしゃるのも事実です。

不満げであるというのは、たとえば、

治療が痛かった、思ってた以上に歯が悪かった、

思いのほか時間がかかってしまった…など、

いろんな理由があると思うのですが、

なんにせよ、そこに共通しているのは、

「こんなはずじゃなかった」という思いです。

こんなはずじゃない、と思う原因は、

もともと想定していた内容と、実際の現実のギャップですよね。

そのギャップが大きければ大きいほど、こんなはずじゃない、が大きくなり、不満になる。

もちろん、「こんなはずじゃない」というのは、

ある程度は仕方のないところだと思います。

患者さんがある意味勝手に持っていた思い込みと

実際の現実とのギャップなわけですから、

その差に関してはどうしようもない。

そして僕らができることは、

この差を、いかに「小さくみせるか」ということだけなんです。

あくまで「小さく」「見せる」というところがポイントです。

そのためにできることは何かというと、簡単です。

説明をいかに丁寧にできるか、ということです。

いたってシンプルです。

説明と言ってもいろいろあるので、ここではいくつかしぼってお話します。

人はある程度、自分なりの解釈をもって歯科医院にやってきます。

歯がしみている、だからたぶん虫歯だろう。

歯茎がずきずき痛い、だからたぶん歯槽膿漏だろう。

特に気になることはない、だから検診もすぐに終わるだろう。

ここでは書ききれないほど、いろんな想いと多様の解釈をもってやってこられます。

なのでまずはじめに話を聞く。

話を聞くことは、単なる症状確認のためだけではありません。

症状確認ですましている人が非常に多いのが不思議でならないんですが、

聞くことの本質は、相手が「何をどのように考えているか」を把握するところにあります。

症状確認は二の次でいいと言っても構わない。

だって意識しなくてもしますからね。

そして相手がどのように考えているか=前提条件を確認できれば、

それに対する対応と説明の仕方も変わってきますよね。

すぐ終わると思っていそうなら時間確認をするべきだし

反対に自分がすごく悪いと思っているようなら大丈夫ですと言ってあげるべきだし、

説明とかいいからさっさとしてほしいと思っていそうなら、

無駄なことは話さないべきですよね。

なので、僕はまずは相手の前提条件の確認から始めるようにします。

そして次に説明の部分です。

これは二つのポイントがあって、それは、

「こういう理由でいまこういう状態です」という現状把握の部分と、

「今後こうなっていくでしょうからこうしてください」という未来予報の部分です。

「現状説明」と「未来予報」。

このどちらかでも怠ると、患者さんの満足度は一気に下がります。

つまり、不満度が爆発的に上がってしまう可能性があるんです。

たとえば、神経をとる治療になった場合、どうしても治療後に痛みを感じることがあります。

僕らもなるべく痛みが出ないように気をつけますが、治療の性質上ある程度は仕方がない。

そして大切なのは、痛みが出てしまうことではなく、

「痛みがでる可能性について前もって説明しておく」ということです。

前もった説明があれば、痛みが出ても説明通りだ、と思ってもらえますが、

説明がなければ、痛みがでた不安や、治療に対する不満が出てきます。

しかも一度生まれてしまった不満はどれだけで終わらず、不信感につながっていくんですね。

一度疑ってしまったらそれを払しょくするのは難しく、

後からどんな説明をしても、まさに後の祭り。

それは相手からしたら、ただの言い訳にしか聞こえなくなってしまうんです。

そうなると、どれだけまっとうな治療をしていても、

患者さんにとっては0点の、もしくはマイナスの治療になってしまうんですね。

一昔前の先生、いまでも言われるのかな?

治療技術がしっかりしていれば患者さんはついてきてくれる。と言われます。

それは一側面では正しいでしょう。

でも人がする治療ですからミスもあれば、想定外の状況も起こりうるでしょう。

それに対してどう前もってカバーしておくか。それが何より重要なんですね。

せっかく時間をかけて、患者さんのことを気にかけて治療したのであれば、

患者さんと良好な関係を築きたいじゃないですか。

そのためには、ちゃんと伝える技術も身につけたいところですね。

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  1. 2011 08.09

    想像する

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